Digitalizarea serviciilor publice promite reducerea birocrației, însă lipsa unor soluții de rezervă pentru situațiile în care sistemele online cad creează blocaje majore. Dependența de o singură infrastructură digitală, fără a avea un plan B stabilit în prealabil, transformă platformele online în obstacole în loc de facilitatori. În loc să scurteze timpul, mutarea procedurilor pe internet poate duce la o birocrație care își schimbă doar locul, păstrând complicațiile și incertitudinea.
Un exemplu relevant a fost atacul informatic asupra Agenției Naționale de Cadastru și Publicitate Imobiliară, care a evidențiat vulnerabilitatea serviciilor publice. În timpul întreruperii funcționării, instituția a trebuit să utilizeze soluții de urgență, precum marcarea cererilor primite prin poștă, curier sau la ghișeu cu data și ora depunerii. Aceste măsuri au fost luate pentru a putea introduce datele în sistem ulterior, respectând ordinea de prioritate, însă acestea au fost stabilite abia în timpul crizei.
Problema incertitudinii afectează și alte instituții, precum Registrul Comerțului sau instanțele judecătorești, unde utilizatorii nu pot urmări cu claritate stadiul cererilor lor. Un formular online nu poate oferi întotdeauna explicațiile pe care le-ar putea oferi o persoană, iar lipsa unei confirmări de înregistrare lasă cetățenii fără informații. Digitalizarea nu garantează transparența dacă procesele rămân complicate și dacă nu există posibilitatea de a comunica cu un reprezentant pentru lămurirea unor probleme.
Situația devine critică în proiectul e-UNBR, care vizează digitalizarea desemnării avocaților din oficiu, deoarece asistența juridică nu poate depinde de funcționarea unui server. În cauzele urgente, care implică persoane reținute sau arestate, dreptul la apărare nu poate fi condiționat de repornirea unei platforme digitale. Analiza documentelor publice a indicat că nu există o cerință explicită privind o procedură manuală de rezervă, ceea ce impune necesitatea clarificării și publicării unor astfel de mecanisme.
Soluția nu constă în renunțarea la tehnologie, ci în implementarea unor reguli clare pentru activarea unei proceduri de rezervă funcționale. Instituțiile trebuie să testeze aceste alternative înainte de apariția unei crize și să comunice transparent ce servicii sunt indisponibile și ce opțiuni au cetățenii. Un plan de rezervă trebuie să protejeze termenele și drepturile utilizatorilor, evitând situația în care coada de la ghișeu este doar mutată în fața unui ecran blocat.
În contextul transformărilor digitale accelerate, vulnerabilitatea infrastructurii de date rămâne un punct critic pentru stabilitatea administrativă. Deși tehnologia avansează, eficiența unui serviciu public depinde de capacitatea de a menține continuitatea activității în orice scenariu. Fără un mecanism de intervenție manuală bine definit, riscul ca erorile tehnice să afecteze drepturile fundamentale ale cetățenilor rămâne ridicat, transformând modernizarea într-un risc administrativ.