Clienții care doresc să depună reclamații legate de facturile la energia electrică sau la gazele naturale trebuie să fie extrem de atenți la vocabularul utilizat. Începând cu data de 1 ianuarie 2027, furnizorii vor avea dreptul legal de a clasifica și de a nu răspunde pe fond plângerilor care sunt formulate folosind un limbaj jignitor. Această schimbare majoră vine prin intermediul noilor reguli stabilite de autoritatea de reglementare din sectorul energetic.
Conform Ordinului ANRE nr. 61 din 6 octombrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale nu vor mai fi obligați să ofere răspunsuri oficiale pentru plângerile care conțin expresii jignitoare. Articolul 11 din această nouă procedură stipulează clar că reclamațiile care utilizează un limbaj neadecvat, trivial sau injurios la adresa furnizorului sau a persoanelor reclamate pot fi clasate. Această măsură vizează protejarea angajaților companiilor de agresivitatea verbală.
Regula se aplică în mod strict și în situațiile în care un client nu oferă detalii suficiente pentru a putea fi tratată cererea sa. Dacă o reclamație nu precizează problema concretă pentru care se solicită intervenția companiei, furnizorul are dreptul de a o clasifica. Totuși, companiile rămân obligate să informeze solicitantul despre faptul că reclamația sa a fost respinsă din aceste motive, asigurând astfel o comunicare minimă.
Pentru a facilita procesul, furnizorii vor trebui să ofere multiple modalități de depunere a plângerilor, inclusiv prin e-mail, telefon, formular online, poștă sau la punctele de contact scrise. După ce o reclamație este înregistrată, compania trebuie să comunice clientului numărul și data înregistrării, imediat sau cel târziu în următoarea zi lucrătoare. Procedura acoperă o gamă largă de subiecte, de la facturare și contracte, până la ofertele comerciale sau schimbarea furnizorului.
O altă prevedere importantă vizează situațiile în care un client trimite repetat aceleași cereri. Dacă după primirea unui răspuns, clientul depune din nou aceeași reclamație fără a aduce argumente noi sau documente suplimentare, furnizorul poate decide clasificarea acesteia. În acest caz, se va proceda tot prin informarea solicitantului, oferind furnizorilor posibilitatea de a conexa mai multe plângeri privind aceeași problemă într-un singur răspuns oficial.
Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) gestionează piața de energie din România prin reglementări care vizează atât protecția consumatorilor, cât și buna funcționare a furnizorilor. Prin Ordinul nr. 61/2026, ANRE înlocuiește vechiul Ordin nr. 16/2015, care reglementa soluționarea plângerilor. Această actualizare a cadrului normativ este menită să modernizeze procedurile de comunicare dintre clienții care contestă serviciile de energie și companiile de furnizare.